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    鍛造“三心”理念 掌握服務秘訣


    來源: 作者:系統管理員 發布時間:[2023年11月13日]
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      “這銀行工作真是太難干了,每天面對形形色色的客戶,一言不合就要投訴,我快要被負能量壓垮了”。近來,總是聽到臨柜的友人喋喋不休的抱怨,同為銀行人的我感同身受之余,更多的是無限的反思。正如作者余華所說:痛苦不是財富,對痛苦的反思才是,作為農商銀行的一員,為客戶提供優質高效金融服務便是我們的本職,辛苦、郁悶在所難免,但如果沒有反思改進,便只會陷入“雙輸”的惡性循環,既得不到客戶的認可,也加劇了自身的“戰損”,更何談快樂工作。要想做好服務必須要有客戶思維,這就離不開“三心”:用心、暖心、精心。

      用心,是做好服務的前提。就是要懂得與客戶產生共情,真正用心去理解客戶的所想、所需,所難、所困,把客戶當成自己的親人、朋友來對待,讓制式化的業務流程和機械化的業務變成用心的服務,在廳堂服務和柜面服務中通過“拉家?!钡姆绞?,用心了解客戶、傾聽心聲,為客戶提供更多的情緒價值,為金融賦予更多的人文價值。

      暖心,是做好服務的路徑。人來人往,客戶的性格也各有差異,難免會遇到一些脾氣火爆、性格急躁的客戶,學會“察其言觀其色”是必備技能。一句溫暖的問候、一杯熱茶,在工作中便是服務“暖心信號”;及時的溝通、細致的交流就是服務的“暖心航向”,如果把客戶辦理業務的過程看做一次“金融旅程”,那么身為駕駛員的我們,不僅是要把客戶送往目的地,更是要給予客戶安心、舒適的體驗,我們既是護航人、也是服務者,只有讓服務充滿“人情味”才能讓客戶滿懷“順心之意”。

      精心,是做好服務的抓手。面對市場的變化和客戶群體的迭代,從“籠統抓”到“精細抓”,從“千人一面”到“千人千面”,銀行服務轉型從來只有起點沒有終點。身處其中,我們更當常懷思變之意,提升精、深之能。一方面要不斷提升自身的專業技能,爭做業務領域的“全面手”,針對客戶需求提供體貼入微的金融服務和精益求精的金融產品;另一方面要學會主動溝通,借助人緣、業緣優勢,發揮團隊力量去幫助客戶解決難點、痛點、堵點,通過有力的業務粘合來服務客戶、留住客戶,讓每一個人都成為一面旗幟。

      道阻且長,行則將至。優質的金融服務,從來都不只是一個落于紙上的要求,而是一段旅程一道風景,只有潛心行進的人才能解鎖雙贏的“密碼”。

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