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    練好服務“真功夫”


    來源: 作者:系統管理員 發布時間:[2023年12月25日]
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      古人有云,世事如棋。與客戶相處之道,有時就像“博弈”,需要在風云變化的“棋局”中,尋求一個最佳平衡點,既能遵循原則,按規章制度行事,又可進退有度,不斷提升客戶滿意度。這就要求我們一線員工,不僅要“知己”,對自身利弊了如指掌,審時度勢,精密布局;更要“知彼”,洞若觀火,根據客戶實際情況靈活變換服務“套路”。

      “知己”,要找準思想與行動的“公約數”。每一位客戶身后,大體有250名親朋好友,如果得罪了一名客戶,也就意味著得罪了250名客戶,這就是著名的“250定律”,因此服務上的任何小瑕疵,都可能牽一發而動全身,使整個農商銀行從聲譽到業務都蒙受損失;要打好“自身鐵”。心理學研究表明,當等待時間超過3分鐘,客戶的心理等待時間與實際等待時間就會出現偏差。在服務過程中就算服務態度很好,但業務不嫻熟,辦理時間較長,客戶的滿意度也會大大打折。因此柜面員工要不斷完善職場技能儲備,提升自我修養,苦練內功,扎實業務基礎,對各項規章制度既要知其然,也要知其所以然,做到知行合一,以高標準、高質量、高效率的業務操作,來增加優質服務的“籌碼”;要強化有效溝通。面對客戶,不僅要“言之鑿鑿”,還需“行之切切”,既要將“假如我是一名客戶”的換位思考融入到實際工作中,也要經常從柜臺走出去,避免思想僵化,學會“做客戶”,同時在日常工作中注重客戶意見建議收集,將客戶意見作為改進自身服務的一面鏡子,有則改之無則加勉。

      “知彼”,要找準服務客戶的“切入點”。儒家思想有言“己欲立而立人,己欲達而達人”,意思是自己做到通達事理前,首先要使別人也通達事理,即“推己及人”。對我們農商銀行員工而言,就是能真正站在客戶的立場,體諒客戶的難處。如對于許多保護客戶權益的金融規章制度,客戶并不清楚,所能接收到的直觀訊息就是——業務能不能辦理。這時站在柜員立場講規章,講制度,反而會引起客戶反感,只有從客戶角度出發,“將心比心”交流,才能得到客戶理解;“知彼”要細分群體,將客戶的需求視作“指南針”?!耙坏肚小笔椒?,已經很難滿足現代客戶多元化、個性化金融需求。需要通過對客戶信息搜集、匯總、分析,細化客戶群體,了解不同群體客戶真正想要什么,才能找準客戶定位,有的放矢,針對不同群體,提供差異化、多渠道金融服務,使服務真正做到“精細化”。如對于老弱病殘等特殊客戶群體,更要側重人性關懷,適老服務提升等。

      服務,是“內力”與“外力”共同作用的結果,二者相得益彰,才會產生“1+1>2”的綜合效果;服務也是“知己”與“知彼”的角逐,不斷在“博弈”中取長補短、吸取力量,方能走得更高、更遠!

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